Algunos dueños de negocios tanto online como físicos ven las devoluciones de sus productos como un problema, pero nosotros vamos a demostrar lo contrario. Más del 18% de los productos comprados online se devuelven, y un sorprendente 60% de los compradores revisa la política de devoluciones antes de hacer una compra. Esto significa que tu política de devoluciones no es una simple formalidad, sino una herramienta de confianza fundamental a tener en cuenta.
Muchos negocios aún cometen el error de no optimizar el proceso de devoluciones en su tienda online, lo que inevitablemente lleva a una baja en las conversiones. Sin embargo, una experiencia de devolución excelente es uno de los aspectos más críticos de la experiencia del cliente. Aunque parezca contradictorio, facilitar las devoluciones es la mejor manera de atraer y retener clientes, y por lo tanto, de aumentar tus ansiadas ventas. ¿Quieres saber más sobre esto? Sigue leyendo el artículo.
La importancia de las devoluciones para tu E-Commerce
Las devoluciones son una parte inevitable de la venta online. Al igual que en una tienda física, los clientes necesitan tener la seguridad de que pueden devolver un artículo si no cumple con sus expectativas. Hay varias razones por las que un cliente podría querer devolver un producto, por lo que es esencial que tu proceso sea transparente y sencillo.
El hecho de que el 60% de los clientes revisen tu política de devoluciones antes de comprar significa que tienes que impresionarlos. Un proceso simple y claro impactará directamente en tu tasa de conversión. De hecho, el 27% de los clientes son más propensos a comprar si la devolución es gratuita.
Amazon es un claro ejemplo de esto. Su tasa de conversión es significativamente más alta que la de otros minoristas porque han construido una gran confianza en su proceso de devolución. Los clientes saben que si un producto no les gusta, pueden devolverlo sin problemas. Y para una tienda online que busca crecer, esta lección es invaluable.
¿Devoluciones gratuitas o de pago?
Ofrecer envíos de devolución gratuitos se ha vuelto una práctica común en las tiendas online, impulsada por grandes marcas. Desde un punto de vista competitivo, las devoluciones gratuitas te ayudan a mantenerte al nivel de las grandes empresas.
Sin embargo, no siempre es la mejor opción para todos los negocios. Aquí abajo puedes ver las diferencias entre ambas opciones para que elijas por ti mismo cuál es la mejor decisión para tu negocio.
Devoluciones gratuitas
Aumentan la satisfacción y la lealtad del cliente. El 62% de los clientes son más propensos a comprar en una marca que ofrece este servicio. Además, pueden aumentar el tamaño del carrito de compra, ya que los clientes se sienten más seguros al añadir productos. También generan confianza, ya que el cliente no se cuestiona la calidad del producto.
Devoluciones pagadas
Pueden ser una opción viable para productos muy grandes o voluminosos, cuyo envío es costoso. También puedes diferenciar entre devoluciones (reembolso) y cambios, ofreciendo la devolución gratuita solo para los cambios. Esto animará al cliente a seguir comprando en tu tienda.
Lo ideal es que, si tus márgenes de beneficio lo permiten, optes por las devoluciones gratuitas. El aumento en la tasa de conversión y el tamaño de la cesta de la compra a menudo compensan el coste del envío.
Mejores prácticas para un proceso de devoluciones impecable
Independientemente de si cobras o no por las devoluciones, hay ciertas prácticas que toda tienda online debe seguir para ganarnos la confianza de nuestros clientes y hacerlo todo cumpliendo la legalidad.
- Política de devoluciones clara y visible. La política debe ser transparente y fácil de encontrar. Te recomendamos que la añadas tanto en las páginas de producto como en el pie de página de tu sitio web. Además, si hay cargos extra estos deben ser explícitos desde el principio.
- Instrucciones sencillas. Proporciona instrucciones paso a paso para el proceso de devolución. Incluirlas en el paquete y en tu sitio web elimina cualquier confusión.
- Etiquetas de envío fáciles de usar. Ofrece diferentes opciones (códigos QR, etiquetas preimpresas o imprimibles) para adaptarse a las necesidades de tus clientes.
- Reduce las devoluciones. Si si, puede parecer contradictorio con todo lo que hemos dicho anteriormente. Sin emabrgo, la mejor manera de gestionar las devoluciones es reducir su número en primer lugar. Asegúrate de que las descripciones de tus productos sean extremadamente precisas, usa videos (como hace ASOS), guías de tallas detalladas y fotos desde múltiples ángulos.
- Comunícate con el cliente. Mantén a los clientes informados sobre el estado de su devolución con correos electrónicos automáticos y un número de seguimiento.
- Inspección de calidad. Cuando recibas un producto devuelto, realiza una inspección. Esto te ayudará a detectar problemas de fabricación, prevenir fraudes y decidir si el artículo puede volver a ser vendido.
- Reembolsos rápidos. No hagas esperar a tus clientes. Paga el reembolso de inmediato una vez que el producto haya sido procesado.
En resumen, un proceso de devoluciones en E-Commerce bien gestionado no es un coste, sino una inversión en la confianza de tus clientes. Al ofrecer un proceso transparente y sencillo, le das a tus clientes la tranquilidad de comprar en tu tienda online, lo que inevitablemente se traduce en más ventas y una reputación de marca más fuerte.
Para terminar, recuerda si quieres ponerte las pilas con tu Tienda Online pero no sabes por dónde empezar, puedes reserva una llamada gratuita con nosotros y te ayudamos a conseguirlo.
